金融暖阳照进高龄老人心间|渤海银行石家庄分行温情服务纪实

近日，一位神色焦急的中年女士来到渤海银行石家庄分行营业部，向工作人员诉说家中难题：她80多岁的母亲行动不便，无法外出，而老人持有的渤海银行卡恰好到期失效，日常使用、资金支取都受到严重影响，但因其常年行动不便，无法亲临网点。一边是业务规范要求本人办理，一边是高龄老人难以亲临网点，一张小小的银行卡，成为横亘在家人面前的“金融鸿沟”。

面对客户的急切诉求，工作人员第一时间上前安抚，详细记录老人身体状况、居住地址及业务需求，并向上级申请后启动特殊群体上门服务绿色通道。这是渤海银行为高龄、失能、重病等特殊客户量身打造的服务机制，坚持“特事特办、急事急办、专人专办”，用灵活高效的服务破解特殊群体的金融难题。从客户求助到方案落地仅用时不到30分钟，一支由业务骨干组成的“暖心服务小分队”整装出发，携带移动智能终端与全套业务资料，前往老人家中，把银行柜台“搬”到客户身边。

抵达后，工作人员先亲切问候老人身体状况，耐心消除老人的陌生感与顾虑，坚持“先讲清楚、再办业务”，用通俗易懂的语言详细讲解到期换卡政策、同号换卡便利及新卡使用注意事项，明确告知“卡号不变、使用不变”，让老人与家属彻底放心。在确认老人意识清醒、意愿真实后，工作人员严格按照规范流程，逐一核验身份、完成人脸识别、引导签字确认，每一步都严谨合规、每一句都温暖贴心。在工作人员手把手协助下，高龄老人顺利完成全部手续，到期换卡业务高效办结，困扰一家人的难题当场得到解决。

这次上门服务，是渤海银行石家庄分行践行“金融为民”初心、履行社会责任的生动缩影。近年来，分行始终聚焦老年群体等特殊客户的实际需求，持续完善服务机制、优化服务流程、升级服务保障，构建起全方位、有温度的特殊群体金融服务体系。

建立特殊群体绿色通道，对高龄、行动不便、患病等客户实行优先受理、优先审批、优先办理，最大限度缩短等待时间；组建移动服务队伍，配备便携式智能设备，突破网点物理限制，主动将服务延伸至家庭、社区、养老院，实现“服务上门、便民到家”；推行陪伴式服务，从业务引导、流程协助到金融知识普及、防诈骗提醒，提供全流程贴心守护，守护老年客户财产安全；全面升级无障碍设施，网点配齐轮椅、老花镜、急救箱、饮水设备等便民物品，优化服务动线，让老年客户到店更舒适、更便捷。