以清单定边界 以共治筑安居——石家庄70条物业服务清单的小区治理启示
小区，是城市治理的最小单元，也是亿万家庭的安居底色。物业管理的边界在哪、业主权益如何保障、业委会该如何履职，这些问题的答案，直接决定着社区的和谐度与居民的幸福感。石家庄市住建局出台的《住宅小区物业服务清单》，以五部分70条细则为标尺，让物业服务有标可依、业主监督有据可查、多方共治有章可循，为破解小区治理痛点提供了全新的制度范式。
一、痛点破局：70条清单，让小区治理告别“模糊博弈”
小区治理的诸多矛盾，根源皆在权责边界模糊：物业该做的没做到，业主该享的权益没落地，业委会监督无抓手，主管部门监管无标尺。现实中，楼道灯坏了多日无人修、公共收益成了“糊涂账”、消防通道被占用无人管等问题，往往让物业与业主陷入“服务差—拒缴费—服务更差”的恶性循环。
石家庄市此次出台的物业服务清单，精准切中这一核心痛点，将物业服务拆解为综合服务、共用部位与设施管理、环境卫生管理、绿化养护管理、秩序与安全管理五大板块，从基础服务到安全保障，从日常运维到应急处置，实现了物业服务的全维度覆盖、精细化规范。
这份清单的核心价值，在于把抽象的服务要求转化为具象的行为准则：大到电梯全周期管理、消防设施24小时值守，小到宠物粪便及时清理、楼道杂物限期清运，每一项服务都有明确要求，每一个责任都有清晰归属。比如清单明确要求物业公示物业费收支及公共收益明细（第16、17条），从制度上堵住了公共收益“暗箱操作”的漏洞；要求开通24小时服务热线（第3条），让业主诉求不再“石沉大海”；要求对电梯、消防设施实行全周期档案管理（第26、30条），筑牢小区安全的“第一道防线”。
从此，物业做没做到位，对照清单一查便知；业主维权有没有理，对照清单一看便明；主管部门监管怎么管，对照清单一抓便准。
二、各司其职：以清单为纲，构建多方共治新格局
小区治理从来不是单一主体的独角戏，而是物业、业主、业委会、主管部门、社区居委会的协同合唱。石家庄70条物业服务清单的落地，关键在于各治理主体找准定位、各司其职，让规则从“纸上”走到“地上”。
物业：清单是服务指南，更是责任底线
作为物业服务的直接提供者，物业企业是落实清单的第一责任主体，清单划定的70条细则，既是服务标准，也是不可逾越的责任底线。
- 从日常服务来看，清单要求物业配备专用办公场所并公示服务信息（第1、2条）、工作人员持证上岗并统一着装（第5条），让服务更专业、更规范；要求建立客服值班制度，节假日服务不间断（第4条），简单问题即时解决，复杂问题明确时限，让服务响应更高效。
- 从设施运维来看，清单要求对小区道路、围栏、健身设施每日巡查（第22、23条），路灯、楼道灯损坏及时修复（第38条），电梯委托专业维保并公示检验结果（第27、28条），让小区公共设施始终处于良好运行状态。
- 从财务规范来看，清单要求公共收益单独列账，使用需经业主大会或业委会同意（第17条），从源头杜绝公共收益被侵占，让业主的“钱袋子”更透明。
同时，清单也为物业划定了服务边界，清单外的服务事项需与业主依法另行约定，既避免了业主对物业服务的过度期待，也为物业规范收费、提供个性化服务提供了法律依据。
业主：清单是维权凭证，也是履约准则
业主是小区的主人，也是物业服务的消费者，清单不仅是业主维护合法权益的“说明书”，更是履行自身义务的“提醒单”。
- 当权益受损时，清单是最硬的维权凭证：楼道内杂物堆积无人清理，可依据清单第52条要求物业限期处置；小区垃圾桶未及时清洗产生异味，可依据清单第57条要求物业整改；消防通道被车辆占用，可依据清单第66条要求物业立即清理。从此，业主维权不再是“口说无凭”，而是“有理有据”。
- 当享受服务时，清单是明确的履约准则：在主张权益的同时，业主也应自觉履行缴纳物业费、遵守小区管理规约、爱护公共设施的义务。物业费是物业企业开展服务的资金保障，业主无故拒缴物业费，最终受损的是整个小区的服务质量和全体业主的共同利益。比如清单要求物业做好小区绿化养护（第58-62条），而业主也应遵守规定，不践踏草坪、不攀折花木，这便是权利与义务的统一。
业委会：清单是监督抓手，也是履职标尺
业委会是连接业主与物业的桥梁纽带，其核心职责是维护业主共同利益、监督物业履行服务合同，而石家庄的70条清单，为业委会的监督工作提供了具体的抓手和标尺。
- 业委会可对照清单逐条核查物业工作：比如检查物业是否按要求公示公共收益收支（第17条）、是否定期开展消防设施巡查（第30条）、是否及时清理装修垃圾（第48条），发现问题可当场提出整改要求，督促物业限期落实。
- 业委会也应以清单为纲规范自身履职：在监督物业的同时，及时向业主公示监督情况和小区公共事务处理结果，接受全体业主的监督；当物业与业主发生矛盾时，主动发挥调解作用，比如业主因物业服务不到位拒缴物业费，业委会可对照清单协调物业整改、督促业主履约，成为小区治理的“润滑剂”而非“矛盾点”。
主管部门与社区：清单是监管手册，也是共治粘合剂
各县（市、区）住建部门、乡镇（街道）及社区居委会，是清单落地的监督者和推动者，其作用在于让清单的要求真正落地见效。
- 主管部门需以清单为监管工作手册：加强对辖区物业企业的日常巡查，对未按清单要求提供服务的企业，如未建立电梯安全档案（第26条）、消防控制室未24小时值班（第31条）等行为，及时责令整改，对整改不力的依法依规处理，切实维护市场秩序；同时，可根据属地实际，在合规前提下灵活调整清单执行条目，让清单更贴合小区实际。
- 社区居委会需以清单为共治粘合剂：指导业委会的成立和规范履职，推动物业企业与业委会、业主的常态化沟通；配合物业开展社区文化活动、文明宣传（第8条），促进小区与社区的深度融合，让小区治理更有温度。
此外，市物业管理行业协会应发挥行业自律作用，引导会员单位落实清单要求，加强行业专业培训，提升物业服务行业的整体水平，让清单成为推动行业升级的“催化剂”。
三、共治致远：从一纸清单到社区共同体，让安居更有温度
石家庄70条物业服务清单的出台，不仅是对物业服务行业的规范，更是对小区治理体系的完善，其背后蕴含的是“以规则定边界、以协同促共治、以服务筑安居”的治理逻辑。但一纸清单的出台只是起点，真正的小区治理，在于让清单要求融入日常，让多方共治成为常态，最终构建人人有责、人人尽责、人人享有的社区共同体。
从实践层面来看，清单的落地还需要三大“配套动作”：
一是完善制度配套，让清单与自治相融
各小区可结合自身实际，以石家庄70条清单为基础，完善小区管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同等配套制度，将清单的通用要求转化为符合小区实际的具体规定。比如老旧小区可重点细化公共设施维修、环境卫生保洁的具体标准，高端小区可在清单基础上约定个性化服务内容，让清单要求与小区自治有机结合。
二是建立沟通机制，让多方对话常态化
建立物业、业主、业委会、社区居委会四方联席会议制度，定期召开会议，通报清单落实情况，解决小区治理中的新问题、新矛盾。比如汛期来临前，可通过联席会议协调物业做好排水系统巡查（第34条）、制定防汛应急预案（第11条）；春节前，可协调物业做好小区安全巡查、环境卫生整治，让问题在沟通中解决，让矛盾在协商中化解。
三是培育共治文化，让社区更有凝聚力
清单划定的是行为边界，而文化凝聚的是人心。要通过社区公告栏、业主群、文化活动等多种形式，宣传清单要求和小区治理理念，引导业主树立“小区是我家，治理靠大家”的集体意识。当业主看到物业按清单要求及时修复了损坏的健身设施，当物业感受到业主自觉爱护公共环境、按时缴纳物业费，当业委会切实发挥监督协调作用，小区治理的良性循环便会自然形成，社区也会成为有温度、有秩序、有活力的安居之所。
结语
安居才能乐业，和谐方能致远。石家庄市70条物业服务清单，以清晰的规则划定了各方权责，以精细化的要求提升了服务标准，为小区治理提供了可复制、可推广的实践经验。小区治理的终极目标，从来不是某一方的“赢”，而是全体社区成员的“共赢”。当物业守责、业主尽责、业委会履职、部门监管、社区协调，每一个小区都能成为安居之所，每一个家庭都能收获稳稳的幸福，城市治理的基层根基也会更加牢固。这，便是石家庄70条物业服务清单带给我们的最深层启示。
附：
石家庄市住宅小区物业服务清单
(共五部分70条)
一、综合服务
(一)服务场所与管理响应
- 在小区内有物业服务办公场所，配备必要的人员、岗位及办公处理设备。
- 物业服务办公场所应保持整洁、有序，公示营业执照，物业服务内容、标准、流程，及物业管理服务费标准、值班电话等信息。
- 小区设立公示栏及其他宣传栏，开通24小时服务热线，确保业主可随时反馈需求，定期听取业主、物业使用人的意见和建议，接受监督。
(二)客服值班与响应机制
- 建立客服值班制度，工作日及周末、节假日均安排人员值班，保障服务不间断。客服人员需在接到业主诉求后及时响应，简单问题尽快解决，复杂问题明确给出解决方案的时间。
- 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有物业服务经历，其他服务人员持证上岗，定期培训，按岗位统一着装并佩戴标识。
- 制定员工行为规范，明确工作纪律等要求，约束员工行为。
- 物业项目负责人在项目承接后及时到所属社区居委会报到，积极参与社区相关工作。
- 配合社区开展文明宣传、社区文化活动等公益活动，促进社区和谐发展。
(三)制度与档案管理
- 签订规范的物业服务合同，合同内容明确服务内容、标准、收费、双方权利义务等关键信息。
- 制定维修养护、消防安全、绿化养护、环境卫生等方面的管理制度，确保各项工作有章可循。
- 针对火灾、极端天气等突发事件，制定详细应急预案，并组织开展应急演练，提升处置能力。
- 建立物业管理档案，明确档案分类、保管要求，保障档案管理有序。档案涵盖物业服务合同、业主资料、设施设备档案、维修记录等重要内容，确保信息完整。
- 配备专用档案柜，档案存放整齐，便于查阅，满足业主工作需求。
- 档案管理人员对档案进行定期整理、更新，确保档案完整、准确，反映最新情况。
(四)财务与标识管理
- 公示物业服务费用收支情况，接受业主监督，保障业主对费用使用的知情权。
- 公共收益单独列账，公示收支情况，使用需经业主大会或业主委员会同意，保障业主权益。
- 制定标识管理制度，明确标识设置、维护要求，确保小区标识清晰可用，出现标识脱落或者损毁的，及时维修或更换。
- 以单体高层建筑为单位设置外墙外保温系统风险提示牌，以住宅小区为单位设置信息公告牌，定期检查、清洁和维护，保持标识牌完好、清晰、牢固。
二、共用部位与设施管理
(一)房屋及基础公共设施维护
- 组织开展共用部位的日常检查、维修养护，做好检查记录，掌握房屋状况。
- 发现房屋共用部位存在渗漏、裂缝等安全问题，及时告知业主，并采取相应的防范措施。
- 对小区内道路、场地、围栏(墙)等共用设施进行巡查，发现损坏及时维修，保障设施正常使用。
- 对非经营性健身娱乐设施进行巡查，发现损坏及时维修，为业主提供安全的活动环境。
- 对景观设施进行巡查，发现损坏及时修复，以维护景观效果。
- 水、电、气、暖等专业设施设备发生故障时，物业服务企业应及时告知业主，并告知相关专业经营单位处理。
(二)电梯安全管理
- 建立电梯安全技术档案，档案包含电梯制造、安装、检验、维修等资料，实现全周期管理。
- 委托专业维保单位对电梯进行维护保养，做好保养记录，保障电梯运行稳定。电梯出现故障时，及时通知维保人员到达现场处理(特殊情况除外)，减少业主不便。
- 会同维保单位定期开展检验，检验结果向业主公示，让业主了解电梯安全状况。
- 对电梯使用情况进行巡查，及时制止违反电梯安全与文明乘用有关要求的行为。
(三)消防设施管理
- 消防设施设备管理按照消防相关规定执行，定期组织对消防设施(消火栓、灭火器等)及消防通道进行巡查，做好巡查记录，确保设施正常可用，及时消除安全隐患。
- 消防控制室实行24小时值班制，值班人员持证上岗，及时处理报警信息。
- 发生火情应立即报警，并组织扑救初期火灾、疏散遇险人员、协助公安机关、消防救援机构工作。
(四)排水与排污系统管理
- 定期对小区内公共排水管道、污水井进行检查，清理堵塞物，保障排水通畅。发生管道管涌等紧急情况时，应立即通知业主，按规定或物业服务合同约定组织维修。
- 在汛前、汛后对排水系统进行全面检查、疏通，保障排水畅通，应对汛期降水。
- 定期对污水泵进行试运行，检查其运行状况，做好试运行记录，保障污水及时排出。
- 定期对化粪池进行检查，根据实际情况进行清掏，防止污水外溢影响环境。
- 对公共区域的井盖、排水沟盖板进行巡查，发现松动、破损立即加固或更换，消除安全隐患。
(五)照明与设备机房管理
- 建立小区内照明设施日常维护工作制度，对小区内照明设施(路灯、楼道灯等)进行巡查，发现损坏后及时修复，保障照明正常。对配电室、水泵房等设备机房进行定期巡查，记录设备运行参数，掌握设备运行状态。
- 设备机房保持整洁，张贴设备操作规程、安全警示标识，规范机房管理。
- 配置消防器材、安全防护工具、应急救援设备、防鼠工具等用具，定期清扫机房卫生。
- 定期对设备机房内设备进行维护保养，保障设备正常运行，减少故障发生。
- 对可能造成危害的设备机房，在显著位置设置安全提示标识，提醒人员注意安全。
(六)智能与防雷系统管理
- 小区内监控系统保持正常运行，保存时间满足相关要求，保障小区安全。定期对监控系统进行检查，发现故障及时维修，确保监控系统稳定发挥作用。
- 定期对门禁系统进行检查，确保识别准确、开关门正常，保障小区人员进出安全。
(七)装饰装修管理
- 业主装修前，依据相关政策要求，需到物业服务企业办理装修申报登记手续，提交相关材料。物业服务企业收到业主提交的相关材料后，应当登记装饰装修工程主要事项，并将禁止行为、注意事项当场告知装修人。
- 定期对装修现场进行巡查，发现违规装修行为及时劝阻、制止，维护小区整体环境和安全。
- 对装修垃圾实行定点堆放，设置专门的装修垃圾存放点，保持小区环境整洁。及时清理装修垃圾，保持存放点及周边环境整洁，减少对业主生活的影响。
- 建设单位向物业服务企业移交建筑物竣工图等竣工验收资料后，为业主查阅建(构)筑物结构图、管线图等提供便利，协助业主顺利开展装修。
三、环境卫生管理
- 依据物业服务合同、服务标准制定小区环境卫生保洁工作制度。
- 配备专门的卫生管理人员、保洁人员，并由物业服务企业履行对属于保洁职责范围的部位和场地的保洁义务。
- 定期巡查各楼栋楼道(含楼梯间、电梯前室等共用区域)，排查家具、纸箱等杂物，发现后告知业主限期清理，逾期未清理的按有关规定执行。
- 定期对小区内公共区域进行消杀，重点部位加大消杀力度，预防疾病传播。
- 对小区道路、广场等公共区域，以及公用娱乐设施、健身休闲区域、绿化区域等业主共用场所，及时清理积存垃圾、积水及污水、堆放的杂(废)物，无卫生死角。
- 物业服务企业设置专门的清理工具，及时清理小区内宠物粪便，保持环境整洁。
- 对垃圾桶、果皮箱进行清理，定期清洗、消毒，减少异味和细菌滋生。保持垃圾桶、果皮箱周围地面干净，无散落垃圾、污水，维护周边环境整洁。
四、绿化养护管理
- 根据小区植物种类，制定年度绿化养护计划，科学开展绿化养护工作。
- 对植物进行灌溉(结合季节、天气调整方式，保障水分需求)、施肥及病虫害防治，为植物生长提供充足养分，促进健康生长。
- 对小区内的水景设施(如喷泉、人工湖)进行巡查，发现杂物及时清理，保持水景良好状态。
- 对死亡的植物及时进行补栽补种，补栽植物与原景观协调，保持绿化完整性。
- 劝阻业主破坏绿化的行为(如践踏草坪、攀折花木等)，保护小区绿化成果。
五、秩序与安全管理
(一)秩序维护与安全管控
- 加强小区安全防范工作，制定秩序维护计划并明确巡查路线，通过巡查及时发现并处理问题，维护小区秩序。
- 保安人员上岗时着装整齐，配备必要的安保器材，协助公安等部门做好物业管理区域的公共秩序维护和安全防范工作。
- 对公共区域的无障碍设施(坡道、扶手)进行巡查，保障残疾人使用安全，体现人文关怀。
(二)消防通道与车辆管理
- 对消防通道进行巡查，确保通道畅通，无车辆、杂物占用，保障消防通道应急使用。发现消防通道标识损坏后及时更换，确保标识清晰醒目。
- 制定车辆停放管理制度，划定非机动车停放区域，规范小区内车辆停放秩序，避免乱停乱放，维护小区秩序。
- 对非机动车停车场的充电桩设施进行巡查，督促充电设施建设单位保障充电安全、设备正常运行，满足业主充电需求。
(三)停车场安全防范
- 对停车场(库)供电线路进行定期检查，及时消除安全隐患，保障用电安全。
- 对停车场(库)进行巡查，记录车辆停放情况及设施运行情况，及时处理异常问题。
