石家庄市城管局面对群众咨询沉默一个多月,如此工作效率如何满足高质量发展需要?

2026年1月18日，我通过石家庄12345市民服务热线，就家中燃气表产权归属、电池费用承担及设备占用室内空间等问题，咨询石家庄市城管局。依据《河北省燃气管理条例》，燃气表作为计量装置，其产权归燃气公司所有，维持其运行的电池作为必备动力，理应由产权方负责。然而，相关企业以“行业惯例”为由，将此项经营成本转嫁给居民。基于此，我提出了两点诉求：一是要求燃气公司将燃气表移至室外，若继续占用室内空间则应支付象征性的“租金”；二是要求燃气公司承担电池更换费用。

然而，时至今日，已过去一个多月，我仍未收到石家庄12345及市城管局的任何实质性回复。

这起看似微小的“燃气表事件”，折射出的却是石家庄市政务服务效率、部门履职能力以及营商环境建设中值得深思的问题。
市民拨打12345热线，是对政府公信力的信任投票。这条热线被定义为惠企利民的“总客服”，承载着“民有所呼、我有所应”的庄严承诺。石家庄12345热线近年来在技术升级、一体化闭环管理等方面取得了显著进展，受理量巨大，市民知晓度和认可度不断提升。然而，我的经历却与这种“高效”的宣传形成了鲜明反差。
一个多月的沉默，暴露出的可能不仅是某个环节的疏忽，更是整个闭环管理体系在面对具体个案时的失灵。按照“接转办访督评”的流程，我的诉求应当被迅速受理、精准派单至城管局，并在规定时限内（一般事项3-5个工作日）得到回应。但现实是，这条流转链条在“办”和“访”的环节出现了梗阻。是工单在流转中被“遗忘”了？还是承办单位对这类“小问题”选择了“冷处理”？抑或是督办机制未能真正压实责任？这种“一线应答”后的“长久沉默”，无疑消解了市民的信任，也让“群众满意第一标准”的标语显得苍白。
作为行业主管部门，石家庄市城管局在此次事件中表现出的是一种“隐形”状态。我通过官方渠道主动咨询法规执行与企业责任问题，这本是政府部门普法、监管、服务的绝佳时机，但城管局却选择了“失语”。这种不作为，反映出部分职能部门在履职上的被动与滞后。
一方面，对于燃气表这类涉及千家万户的民生问题，管理部门应有主动作为的意识，明确界定企业经营成本与用户消费成本的边界，而不是任由企业以“惯例”之名行转嫁成本之实。另一方面，面对市民的咨询与诉求，相关部门缺乏有效的响应机制和解决复杂问题的担当。我的诉求其核心是寻求公平与法规的落实。城管局的沉默，不仅未能解决具体问题，更错失了通过个案推动行业规范、提升治理能力的机会。
一个城市的营商环境，不仅体现在招商引资的优惠政策上，更体现在对每一个市场主体和市民的日常服务与权益保障中。我的经历，从一个侧面揭示了石家庄营商环境中可能存在的“温差”——顶层设计的优化与基层执行的乏力并存。

石家庄市近年来在优化营商环境方面动作频频，从“区域评估”改革到“标准地+承诺制”，从“双盲评审”到“一网通办”，多项改革举措走在前列，并获得了“营商环境创新城市”等荣誉。然而，这些“高大上”的改革成果，若不能转化为市民在日常生活中触手可及的便利与公正，其含金量便会大打折扣。
一个连市民关于燃气表电池费用的合理咨询都无法及时回应的城市，很难让外界完全信服其法治化、便利化的营商环境成色。营商环境的“最后一公里”，往往就是这些看似琐碎的民生小事。政府部门的效率、担当与服务意识，直接构成了企业与市民的体验感和获得感。如果监管部门在面对民生诉求时习惯于“等靠要”，缺乏主动治理和源头治理的魄力，那么这种惰性同样会传导至对企业服务的各个环节，最终影响城市的整体竞争力。
“燃气表事件”虽小，但其反映的问题却不容小觑。它提醒我们，城市治理的现代化，不仅需要宏大的叙事和先进的技术平台，更需要将“以人民为中心”的理念落实到每一个具体的诉求处理中。一个高效的12345热线，不应只是数据报表上的高接通率和办结率，更应是每一位市民诉求有门、冤屈有处申诉的坚实保障。一个一流的营商环境，也不应只是挂在墙上的奖牌，而应是每一位市民和企业都能感受到的公平、透明与高效。

希望石家庄市能以此类事件为鉴，真正打通政务服务的“神经末梢”，让“石家庄速度”和“石家庄温度”不仅体现在重大项目上，也流淌在解决市民每一件“小事”的实际行动中。