石家庄供热集团召开供热智能客服系统建设专题研讨会

为深入推进供热服务数字化、智能化转型，持续提升供热服务效能与群众获得感、满意度，近日，供热集团组织召开供热智能客服系统建设专题研讨会，以数字赋能推动供热服务提质增效，切实筑牢民生供暖保障防线。

会议针对供暖高峰期来电拥堵、接通耗时较长、工单流转效率不高、服务质量监管覆盖不足等痛点，围绕供热服务的接听、记录、派单、维修、回访、监管全链条开展深入研讨，明确了智能客服系统建设核心方向与重点功能。系统将以智能化手段优化服务全流程，重点实现智能话务分流、方言智能适配、用户情绪安抚、工单自动生成、智能精准派单、服务全量质检、运行数据统计分析等核心功能，进一步提升供热服务标准化、规范化、智能化水平，切实打通民生服务“最后一公里”。

系统建成投用后，将进一步规范工单信息采集流程，提升派单响应效率，全程跟踪工单处置闭环，有效释放人工服务资源，将更多人力投向复杂问题处置、一线上门服务等关键环节，推动供热服务模式从“被动接听”向“主动响应、高效处置”转变，实现服务质量与运行效率双提升、双促进，切实提升群众用热体验。

下一步，供热集团将坚持以人民为中心的发展思想，立足城市供热保障实际，加快推进智能客服系统落地建设，持续深化智慧供热应用，不断提升供热保障能力与公共服务品质，为市民温暖过冬提供坚实支撑。