5月19日，石家庄市政务服务大厅的计时器显示9时许，自助服务终端上的“小石智能客服—慧聊速办”已上岗。
此时，这位“AI导办员”面前围坐着前来办事的群众。
“我的教师资格证丢了，怎么办？”市民王女士跟随智能客服的引导，开启了“唠嗑办事”模式。
“您好，请问您是否需要办理教师资格证补换发业务？”
“对，需要什么材料？”
“您是否本人办理？”
“是的。”
几秒钟思考后，适配的材料清单跃上屏幕。“AI导办员”给出温馨提示：电子资料只需手机扫码，便可上传；纸质材料放到自助终端的高拍仪下，就能清晰成像、录入系统。
“AI导办员”循循善诱，王女士跟随引导一步步轻点屏幕，提交材料。随后，它又变身“智能把关人”，对材料进行预审，让办事过程更顺畅、更省心。
“我只有中午休息有时间，本来想过来先咨询一下，没想到直接就在自助机办完了。”王女士说，短信提示几天后就能领证了，还可以选择邮寄到家。
“‘边聊边办’并不是把办事指南搬到网上。”市行政审批局工作人员介绍，新系统区别于传统智能客服的问答模式，采用“对话即服务”的设计，通过“询问+确认+提交”的方式，引导企业群众在对话中捋清办事路径、核对材料要件、完成表单填写和签字提交，推动政务服务从“人工咨询”向“人机配合、即时办理”转变。
不仅如此，“慧聊速办”还接入了河北政务服务网、市审批局官网，实现了7×24小时上岗。
把办事窗口搬进屏幕端，打破时空限制，让企业群众办事变得更“丝滑”。这样的便利，中大宇辰项目管理有限公司综合部主任刘莉琳已有切身体会。“真是太方便了！”此前，该公司急需办理经营范围变更，窗口已过办公时间。刘莉琳原本计划次日前往政务大厅现场咨询，当晚抱着试一试的想法登录河北政务服务网，点开智能客服，输入办事诉求，按照引导线上提交材料后，第二天便顺利办结。
如何让智能客服答得准、导得顺？国泰新点软件股份有限公司石家庄分公司商务经理李腾蛟介绍，作为平台技术支撑方，公司依托河北政务服务网事项库，对办事指南、申请材料、办理流程等信息进行梳理，并结合市行政审批局业务科室提供的常见咨询问题和最新办事规程，持续完善政务服务知识库，让“小石智能客服”的大脑储备更丰富。
试运行数据显示，借助智能客服办理业务，平均办理时长从1.5小时压缩至20分钟，办事材料退回率由37%降至5%以内，非工作时间业务受理量占比达15%。
“智能客服不是替代窗口，而是把重复咨询、材料核对这些环节尽量前移。”市行政审批局数字信息科副科长孙灿说，下一步，将继续结合高频事项办理需求，完善政务服务知识库和应用场景，推动更多事项接入智能咨询、智能预审和对话式办理流程。
从窗口排队咨询，到线上“指尖问诊”“慧聊速办”全天候在线值守，化身贴心高效的政务“智能管家”，持续推动我市政务服务向更智能、更便民、更高效迈进。
