医疗领域的和谐稳定，离不开卫生健康行政部门的高效监管与精准处置，石家庄市卫生健康委员会始终致力于畅通医患沟通渠道、规范医疗机构行为，在推进本地医疗纠纷预防和处理工作中开展了诸多实践探索。但在近期一起涉及省级直属医疗机构相关人员行为的诉求处置中，现有流程运转显现出优化必要性，亟待结合实际情况完善处置机制、提升履职效能。
2025 年 12 月 7 日，相关诉求人通过 12345 政务服务便民热线，向石家庄市卫生健康委员会提交关于河北省胸科医院相关人员不当行为的情况反映，明确依据《医疗纠纷预防和处理条例》第六条 “卫生主管部门负责指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防和处理工作，引导医患双方依法解决医疗纠纷” 的规定，提出四项诉求：发函警示涉事医院及相关人员停止不当行为、督促医院通过合法途径解决纠纷、参照外地市卫健部门处理经验妥善化解矛盾、获得正式书面回复，同时明确该诉求并非要求解决医疗纠纷赔偿或行政处罚事宜。
根据《河北省 12345 政务服务便民热线管理办法》第十八条规定，对于求助、投诉、举报类工单，承办单位应当在 7 个工作日内办结并答复。但该诉求工单提交后，未在法定期限内得到石家庄市卫生健康委员会的实质性处理，反而两次被转至石家庄市长安区卫生健康局卫生监督所。从行政管辖与职能配置来看，石家庄市长安区卫生健康局卫生监督所并无处理省级直属医疗机构副院长相关行为诉求的权限，也缺乏对应处置能力，其作出的答复与诉求核心内容不符。诉求人此后两次在诉求中特别注明 “提交石家庄市卫生健康委员会，勿转石家庄市长安区卫生健康局卫生监督所”，并专门致电 12345 工作人员强调该要求，却始终未得到石家庄市卫生健康委员会的针对性处置，诉求处置陷入停滞。
作为属地市级卫生健康行政主管部门，石家庄市卫生健康委员会承担着本行政区域内医疗纠纷预防和处理的指导、监督职责，即便涉事医院为省级直属机构，也可依据相关规定开展前期核查、向上级主管部门同步情况、对接协调相关处置工作。但在此次事件中，工单转派环节的合理性、诉求处置的主动性均存在提升空间，未充分发挥 12345 热线 “接诉即办” 的制度优势，未能及时回应诉求人的合理诉求，也未形成有效的处置衔接机制。
此类诉求的妥善处置，是检验卫生健康行政部门履职能力与服务效能的重要标尺，更是化解医患潜在矛盾、维护医疗领域秩序的关键环节。期待石家庄市卫生健康委员会正视此次诉求处置中显现的问题，对照《河北省 12345 政务服务便民热线管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，梳理工单处置流程中的薄弱环节，明确不同层级、不同管辖属性医疗机构相关诉求的处置规范，完善跨层级对接协调机制，提升 12345 热线工单处置的精准性与时效性，真正做到民有所呼、政有所应，以更规范的履职回应群众合理期待，切实维护医患双方的合法权益。
编辑：孙博安
责编：张丞荃
长期征集各类线索|邮箱：15532120891@163.com
免责声明|仅供参考 文章旨在分享信息 不构成投资建议
