邯郸公交 | 锚定“双零”强根基 创新服务启新程
城市公共交通是展现城市文明的流动窗口和连接民生福祉的重要纽带。2025年，邯郸公交集团锚定“一个中心、两个核心、三个重点、四个基础、五大改革创新”战略思路，将“负面清零、正向破零”攻坚行动作为服务提升总抓手，通过清除服务短板、破解服务痛点，突破发展瓶颈、打造特色亮点，致力于为市民提供更安全、便捷、高效、舒适、暖心的现代化公交服务体系，增强市民出行获得感、幸福感与满意度，以公交服务高质量发展赋能城市品质提升。
一、聚焦“清零”：全面夯实服务根基，消除品质短板
（一）清“零”服务态度与沟通顽疾，重塑文明服务新形象
1.推行“531”服务标准化体系并强化多维度监督检查：集团全面推行“531”服务标准体系，“5”指热心、细心、诚心、耐心、虚心的“五心”服务准则，“3”指上车迎声、下车送声、问询答声的“三声”服务方法，“1”指微笑服务。同时通过车载监控抽查、现场抽检、社会监督员体验等多维度监督检查机制，对不规范行为实时预警、督促整改，形成闭环管理。
2.构建"高星级车组优秀做法"交流平台促进经验复制推广：以“集中交流+车厢观摩”“经验分享+互动研讨”形式定期组织经验分享会，实现优秀经验复制推广，提升司乘人员服务能力，确保沟通无障碍、服务有温度，同时激发星级车组创建的热情，推动整体服务水平升级。
3.定期开展管理人员培训，提升服务管理问题解决能力：集团围绕服务质量管理、团队领导力、问题分析与解决等核心领域，通过运营服务数据分析、客诉典型案例研讨等形式，引导管理人员深入一线了解服务短板与现存问题，提升其发现、分析及解决服务管理问题的能力，推动管理水平与服务效能同步提升，为解决服务态度与沟通问题提供管理保障。
（二）畅通内部反馈渠道，清“零”职工后顾之忧
集团依托“智行云”信息化管理平台，开辟职工诉求反馈模块，通过线上留言通道，建立“收集－登记－分流－处理－反馈－回访”的闭环管理流程，确保司乘人员的困难、疑惑、建议“有处倾诉、畅所欲言、及时响应”，切实为职工排忧解难，提升团队凝聚力和战斗力，让职工感受集团的关怀与支持，以饱满热情和积极态度投入工作。
（三）优化投诉处理机制，清“零”乘客不满情绪
通过构建“快速响应”联动体系，拓展官网在线客服、坐公交APP意见簿等反馈渠道，加强与12328、12345等外部投诉平台衔接，打造信息共享、迅速转办、限时办结的联动处理机制。设立“服务改进联席会”，组织主业单位复盘问题、梳理堵点、商讨方案，推动工作从“转办下发”向“共同解决”转变；对客服人员实施“五率考核”机制，将响应率、解决率、满意率、准确率、及时率与绩效挂钩。实行“主动沟通”增值服务，客服中心编写《共情话术指南》，提炼“先处理情绪，再处理事情”的共情沟通原则；依托抖音平台开设“乘客服务面对面”直播专栏，解读线路调整、运营时间等高频问题；主动回访投诉乘客，告知核查结果、责任认定及改进措施，让乘客感受到被重视和尊重。建立“投诉溯源分析”长效机制，挖掘投诉数据，定位高频投诉点与潜在风险，形成“问题发现-原因分析-整改落实-效果验证”的闭环管理链条；针对共性问题制定整改方案，明确责任部门与整改时限，从“被动应付投诉”转向“主动预防问题”。通过这些举措，投诉治理成效显著，市级以上有责投诉同比下降 83.3%，累计实现市级以上投诉清“零”8个月；零投诉线路较去年同比增加 17.4%，其中主业六公司连续12个月有责投诉“零”起，标志“清零”行动在提升服务质量、化解乘客不满方面取得实质性突破。
（四）攻克违章违纪行为，个人行为规范清“零”
集团聚焦违章违纪“零容忍”目标，将遵章守纪成效与绩效考核、评优评先、岗位晋升深度绑定，通过阶梯式正向激励体系引导职工主动摒弃侥幸心理，从“被动合规”转向“主动守规”，实现个体行为规范清“零”突破；同步建立“发现-整改-问责-闭环”全链条处置机制，对违规违纪行为坚持“露头就打”，做到查处一起、通报一起、警示一片，以“零放过”的刚性约束破除“抓一抓就好，放一放就松”的管理怪圈。
二、聚力“破零”：勇于突破发展瓶颈，激发创新动能
（一）树立标杆车组，实现五星级“从零到有”的突破
集团通过深入开展“日行一善”“服务宣讲”活动，搭建高星级车组优秀做法分享交流平台等措施，激励司乘人员积累服务经验、提升服务素养，积极探寻特色服务。今年，星级车组建设成绩显著：三星级以上车组较去年同期增幅36.36%；星级线路30条，同期增幅21.52%，更令人欣慰的是，五星级车组实现了“从零到有”的突破！这些星级车组在服务创新方面同样处于领先地位，例如实行双语播报、设置盲文板站点信息、将成语泥塑、剪纸艺术等非遗元素引入车厢。这不仅是数量的增长，更是服务品质提升的有力佐证，为全体司乘人员树立榜样，激发全员争先创优的热情，推动特色服务举措广泛推广。
（二）创新多元出行需求，实现传统运营模式“零”的突破
面对市民个性化、多元化的出行需求，集团敏锐洞察到传统运营模式在服务僵化、调度固化、文化融合不足等方面的局限，通过构建“1+N”创新运营模式，成功实现了对传统运营模式的“零”突破与系统性革新。邯郸公交以“邯郸云巴”为核心抓手，主动推进线网优化与定制专线拓展，实现了从“人等车”到“车等人”的转变。这一突破绝非简单的模式迭代，而是从“零”到“壹”的颠覆性跨越——打破了过往依赖固定线路、单一运力、路径依赖的“零”束缚，构建起需求响应即时化、运力调度动态化、服务场景多元化的全新生态；消弭了供给与需求间的“零”鸿沟，让每一次出行需求都能得到精准匹配与高效满足；更拓宽了行业发展的“零”边界，以无限可能的创新服务。
在线路设计上，突破传统线路仅聚焦通勤功能的单一性，创新性打造出成语文化线、太极文化线、敬老爱老线等“可移动的文化展馆”；在车辆设计与服务体验上，打破传统公交千篇一律的形象，推出成语巴士、电音巴士、咖啡巴士等特色车型及网红公交站台，节日期间还推出巡游花车等活动。将城市历史文化底蕴与出行服务深度融合，实现了从单纯交通运输工具到“移动文化空间”和“城市名片”的跨越，全方位突破了传统运营模式在服务内涵、文化承载及乘客体验上的局限。
2025年，邯郸公交集团坚持服务底线，全面推进“负面清零”，彻底根除服务顽疾；以创新的勇气提升服务标杆，实现“正向破零”，致力于构建“标准引领、创新驱动、全员参与、持续改进”的服务品质提升长效机制，践行“人民公交为人民”的初心使命。未来，邯郸公交集团将持续深化“零”工作理念，以不懈探索的精神，不断挖掘服务新方法、开辟服务新路径，为市民提供更优质、高效、有特色的公交服务，使每次公交出行都变为展现邯郸城市文明的亮丽流动窗口，让这座城市因公交的便捷而更加顺畅，因服务的贴心而更加温馨。（来源：邯郸公交营运服务部）
