邯郸丛台区有个“办不成事”窗口!

“真是太感谢了！没想到这么快就办好了，孩子的考试一点都没耽误！”2月18日，在邯郸市丛台区政务服务中心，来自海南省海口市的张成芳手持刚刚办好的港澳通行证，连连向工作人员道谢。

48岁的张成芳长期在邯郸生活，户籍却在海南海口。2月21日，她的孩子要前往香港参加一场重要考试，需要家长陪同，所以必须尽快办理港澳通行证。然而，按照常规流程，异地办理港澳通行证需要20天。考试时间日益临近，张成芳心急如焚。

事情并非无法办理，关键就在于出证时间太过紧迫。看着仅有一周的办证时间，张成芳怀着忐忑的心情，抱着试一试的想法，来到了丛台区政务服务中心一楼大厅的“办不成事”窗口咨询。

去年8月，丛台区政务服务中心推出了“办不成事”反映窗口，这一举措迅速成为优化政务服务、提升群众满意度的重要突破口。从名字就可以看出，只要企业或群众在办事过程中遇到困难，办不成的情况，都能到这个窗口反映问题，随后政府部门会想尽办法解决，确保事情顺利办成。

张成芳反映问题的当天，“办不成事”窗口的工作人员迅速响应，第一时间将问题反馈到公安专区。公安专区负责人李淑娟立即受理，在详细了解张成芳的具体诉求后，马不停蹄地组织出入境窗口的工作人员共同商讨解决方案。

考虑到张成芳的特殊情况，出入境窗口启用“跨省通办”机制，同时为她开辟了“绿色通道”。通常情况下，办理港澳通行证并不复杂，省内手续只要证件齐全，当场就能办理，7个工作日拿证；但如果是跨省办理，就需要经过省内外相关部门4个环节的审批，出证时间一般为20天。

公安出入境专窗工作人员迅速将张成芳提前准备好的资料上传系统，与市公安部门紧密联系，通过系统完成材料审核，接着又与省内相关部门沟通协调，加快审批进度，最后联系省外户籍所在地说明情况，仅仅用了1天半的时间，就完成了所有审批工作。

2月18日，也就是张成芳提交办事手续的第四天，她如愿地拿到了证件。“只是在窗口说出了自己的诉求，没想到问题解决得这么快，我这颗悬着的心终于落了地。以前听说办证要来回跑好多趟，这次工作人员详细地告知我需要准备的资料。”张成芳感慨地说，提交材料后，工作人员还主动联系她确认信息，并及时告知办理进度。

记者在政务服务中心看到，这里已经设有几十个办事窗口，在这样的情况下，单设“办不成事”反映窗口真的有必要吗？既然事情“能办成”，为什么非要等相关事项流转到这个窗口才能办理呢？

实际上，“照章办事”是职能部门一贯遵循的工作方法，然而企业和群众的诉求千差万别，现有的规章制度不可能涵盖所有情况，这就导致一些合理诉求依据现有的规定无法轻易办成。

当出现“难办”的事情时，“办不成事”反映窗口就能发挥关键作用，除了为不了解政策的人提供咨询、为缺少材料的人在法律框架内提供容缺受理服务外，“办不成事”反映窗口的一个重要功能，就是协调和推动多个部门协同办理，让特事特办、急事急办、难事易办。

“‘办不成事’窗口不仅是一个解决问题的渠道，更是一个倾听民声、改进服务的平台。窗口工作人员每天都会记录群众反映的问题，并分类整理、分析原因，推动相关部门优化流程、改进服务。”李淑娟告诉记者，“办不成事”反映窗口让政务服务流程得到优化，同时也促进了政务服务理念发生转变。群众和企业遇到急难愁事情，有的确实因超出政策范围而“办不成”，但窗口服务工作人员积极想办法，寻找其他适配政策解决难题。截至目前，丛台区政务服务中心“办不成事”窗口公安专区就已经累计解决群众难题五十余件，群众满意度达到98%以上。